科客點(diǎn)評(píng)：隨著AI技術(shù)的成熟，智能客服助理正在變得更聰明更懂人性，給到消費(fèi)者全天候的優(yōu)秀體驗(yàn)和服務(wù)。

　　近日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（阿里CCO）宣布，正式推出首個(gè)面向淘寶和天貓用戶的專屬AI客服機(jī)器人——新版“阿里小蜜”。用戶只需要通過登陸手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓“召喚”新版阿里小蜜，就可以獲得屬于自己專屬智能服務(wù)助理，享受量身打造的服務(wù)體驗(yàn)。 

　　“在一開始的時(shí)候，我們會(huì)有一些特別設(shè)計(jì)的消費(fèi)習(xí)慣測(cè)試，這樣可以讓阿里小蜜更懂消費(fèi)者的性格特質(zhì)和購物偏好，接下來大家就會(huì)獲得’千人千面’的個(gè)性化定制服務(wù)。”阿里CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆說，基于海量數(shù)據(jù)的分析和智能模塊的計(jì)算，新版的阿里小蜜上線了“個(gè)性化稱呼”、“猜你想問”、“服務(wù)管家”等多個(gè)智能服務(wù)功能，將從以問題為中心的客服升級(jí)為以用戶為中心的智能助理。

　　“猜你想問”的功能會(huì)基于促銷活動(dòng)、用戶偏好和購物場(chǎng)景等，主動(dòng)判斷提問方向，大大縮短應(yīng)答時(shí)間；“服務(wù)管家”功能不僅可以直接查看正在進(jìn)行中的售后進(jìn)程，處理完畢后還將自動(dòng)推送結(jié)果信息給到用戶，并逐步打通熱線、在線數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶“只來一次，只說一次”的極致服務(wù)體驗(yàn)。

　　阿里小蜜是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費(fèi)者推出的AI智能客服，至2017年，阿里小蜜單日平均對(duì)話輪次高達(dá)200萬次，全年服務(wù)的消費(fèi)者約7.3億人次，相當(dāng)于8.3萬名人工客服7*24小時(shí)全年無休提供服務(wù)。

　　隨著飛豬、菜鳥、淘票票等業(yè)務(wù)服務(wù)的接入，阿里小蜜的服務(wù)范圍從現(xiàn)有的40余個(gè)電商消費(fèi)行業(yè)，擴(kuò)大到移動(dòng)通信、旅游出行、生活服務(wù)等更廣泛的領(lǐng)域。

　　更令人驚喜的是，新版的阿里小蜜智能管家未來將在手機(jī)淘寶和熱線電話中隨時(shí)待命，還計(jì)劃通過天貓精靈等智能硬件、手機(jī)淘寶的miniAPP等方式實(shí)現(xiàn)多渠道交互。用戶發(fā)起的每一次互動(dòng)，都將提升專屬小蜜的成長經(jīng)驗(yàn)值，有效提升“猜你心意”的準(zhǔn)確度，培養(yǎng)出用戶與“專屬小蜜”智能服務(wù)助理之間獨(dú)一無二的默契。

　　“數(shù)字經(jīng)濟(jì)和新零售對(duì)商業(yè)的重塑，既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇?！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝坦言，體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，誰能夠把服務(wù)做好，就將贏得未來更多商機(jī)?！霸谌罃?shù)字化、大規(guī)模智能化的趨勢(shì)下，我們將用智能打破時(shí)間、空間和知識(shí)儲(chǔ)備的限制，全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

　　剛剛過去的八月，阿里CCO智能服務(wù)事業(yè)部連續(xù)發(fā)布了專門針對(duì)商家的阿里店小蜜商業(yè)版和東南亞地區(qū)首個(gè)客服機(jī)器人。

　　阿里店小蜜除了能以智能輔助模式大大提高商家客服團(tuán)隊(duì)的工作效率之外，還能在夜間“獨(dú)當(dāng)一面”，開啟7*24小時(shí)全自動(dòng)模式。近期，更上線了移動(dòng)版和專為中小商家打造的、擁有簡(jiǎn)化版知識(shí)庫的新手版，實(shí)現(xiàn)了一鍵開啟、1分鐘啟動(dòng)等全新功能。

　　在東南亞最大的電商平臺(tái)Lazada上線的AI客服機(jī)器人，可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個(gè)國家和地區(qū)的5.6億消費(fèi)者進(jìn)行線上交流，讓東南亞電商跑步進(jìn)入人工智能服務(wù)時(shí)代。

　　在即將到來的第十個(gè)“雙11”，阿里小蜜家族的全線產(chǎn)品，都將投入到阿里巴巴平臺(tái)和商家的服務(wù)前線，打造24小時(shí)不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)。添加科客公眾號(hào)kekebat，獲取更多精彩資訊。